Support technique

Le support technique regroupe l’ensemble des méthodes, outils et processus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu’il a acheté.

Le support technique doit donc permettre :

• un diagnostic et une résolution rapide des pannes,
• une gestion efficace du savoir de l’équipe support,
• une orientation des usages des utilisateurs.

De manière complémentaire au service client (relations avec l’externe), les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple.

Enjeux et outils du support technique

Les outils de relation client et support technique évoluent très vite tant sur le plan des fonctionnalités que des usages. C'est pourquoi chez Speak225, nous vous offrons un support adapter et de qualité.

• Contextualiser et centraliser les conversations omnicanales
• Rationaliser et automatiser le traitement des réclamations
• Proposer au client un support technique accessible en libre-service
• Créer de la valeur au-delà du simple formulaire de contact
• Libérer l’organisation interne du service client
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Qualifications

l’intervention du support technique s’organise généralement sur 3 niveaux complémentaires, sollicités selon le problème à résoudre.

• La téléassistance
• La téléassistance intermédiaire
• L’assistance technique spécialisée

La téléassistance

L’utilisateur contacte l’assistance technique par téléphone ou par mail. Il a pour interlocuteur un téléopérateur, un téléassistant , dont le rôle est d’identifier la problématique, de définir la priorité, de prodiguer des conseils basiques, de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes relativement courants.

La téléassistance intermédiaire

Si l’incident ne peut être résolu au stade du niveau 1, le niveau 2 du support technique entre en jeu et prends le relais. Cela signifie que l’appel téléphonique est transféré à un technicien plus qualifié pour dialoguer avec l’utilisateur, creuser le problème et trouver la solution appropriée.

L’assistance technique spécialisée

SLe niveau 3, continuité du niveau 2, fait intervenir un spécialiste du problème. On sollicite un expert dans un domaine spécifique. On peut parler de situation de crise, qui légitime l’intervention d’un technicien hautement qualifié.